麦盖提县市场监督管理局食品药品投诉举报管理制度

第一章总则

第一条 为规范本县食品药品投诉举报管理工作，畅通公众参与监督渠道，依法受理和处理食品药品投诉举报，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规及规章，结合本局实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本局受理、处理自然人、法人或者其他组织（以下简称“投诉举报人”）通过法定渠道提出的关于本县行政区域内食品药品安全问题的投诉举报。

第三条 本制度所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用食品、药品或者接受相关服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本制度所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反食品药品监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条 投诉举报管理工作遵循属地管理、分级负责、依法公正、便民高效、保障安全的原则。

第五条 本局设立统一的投诉举报受理渠道。反垄断与反不正当竞争股（以下简称“双反股”）为投诉举报受理工作的牵头负责股室。各市场监管所（以下简称“市监所”）按照辖区负责制，具体承担投诉举报的调查处理工作。食品综合监管股、药品医疗器械监管股负责提供疑难复杂投诉举报的指导。

第六条 本局应当加强投诉举报管理工作的信息化建设，利用全国12315平台等渠道，及时、规范处理投诉举报信息。

第二章职责分工

第七条 双反股是全局投诉举报管理的核心枢纽，主要职责包括：

（一）负责统一接收通过12315平台、12345政务服务便民热线、来人、来电、来信、上级部门交办等渠道提出的食品药品投诉举报；

（二）负责对接收的投诉举报进行登记、编号、初步审查和分类；

（三）根据属地管辖和业务相关性原则，在1个工作日内将投诉举报分流至相关市监所或业务股室办理；

（四）负责对分流出去的投诉举报进行跟踪督办，确保按时办结；

（五）负责全局投诉举报信息的汇总、统计、分析和上报。

第八条 各市监所作为投诉举报处理的主力军，主要职责包括：

（一）负责接收并处理双反股分流至本辖区的所有食品药品投诉举报；

（二）依法对投诉举报事项进行调查、核实、调解和处理；

（三）在规定时限内完成处理工作，并将处理结果反馈投诉举报人（适用投诉及要求答复的举报）；

（四）及时将处理结果和相关信息录入投诉举报管理系统，并向双反股备案；

（五）负责本辖区投诉举报处理相关材料的立卷归档。

第九条 食品综合监管股、药品医疗器械监管股负责提供专业支撑，主要职责包括：

（一）对涉及专业领域、复杂疑难的食品药品投诉举报，应市监所请求或根据双反股协调，提供专业技术指导、法律法规支持和现场调查协助；

（二）负责对由本股室直接承办的特定专业性举报进行调查处理。

第十条 局行政办公室主要职责包括：

（一）接听直接打到本局的投诉举报电话，或其他非标准渠道的来访；

（二）在接到相关电话或来访后，应作为接收窗口，并立即将信息转至双反股进行统一登记、分流和处理，确保投诉举报入口的规范统一。

第十一条 法制监察股负责对投诉举报处理工作中涉及的法律法规适用问题进行指导和支持。

第三章受理与分流

第十二条双反股统一受理来自以下渠道的投诉举报：

（一）全国12315平台（含网站、APP、小程序等）；

（二）12345政务服务便民热线转办；

（三）来人、来电、来信；

（四）上级机关或其他部门转办、移交；

（五）局行政办公室等其他内部渠道转来。

第十三条 受理投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于本局职责范围。

第十四条 受理举报应当符合下列条件：

（一）有明确的被举报对象；

（二）有涉嫌违反食品药品监督管理法律、法规、规章的具体线索；

（三）属于本局职责范围。

第十五条 双反股对投诉举报进行初审后，除重大疑难、专业性极强的由相关业务股室直接办理外，原则上在1个工作日内分流至被投诉举报对象所在地或行为发生地的市监所处理。

对不属于本局职责范围的，应在收到之日起5个工作日内告知投诉举报人向有权处理的部门提出，或移交有权处理的部门。

第十六条 不予受理的情形依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关规定执行。不予受理的，应当说明理由。

第四章处理与反馈

第十七条 各市监所收到双反股分流的投诉后，应当自收到之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

调解投诉实行实名制。承办单位应当自投诉受理之日起45日内完成调解。调解过程中需进行鉴定、检测的，所需时间不计算在调解期限内。

经调解达成协议的，可以制作调解书；调解不成的，应当终止调解，并告知投诉人可以通过诉讼、仲裁等其他途径解决争议。

第十八条 各市监所收到双反股分流的举报后，应当自收到之日起15个工作日内进行核查，并决定是否立案。特殊情况下，经批准可以延长15个工作日。

法律、法规、规章另有规定的，从其规定。

对于实名举报，承办单位应当在办结后，根据举报人留下的联系方式，在合理范围内告知举报人处理结果。

第十九条 在处理过程中，各市监所如遇专业性强、案情复杂、定性困难的疑难案件，可向食品综合监管股、药品医疗器械监管股或法制监察股提请业务指导和支持，相关股室应积极配合。

第二十条投诉举报处理完毕后，具体承办单位（各市监所或相关业务股室）应当在规定时限内将处理结果反馈投诉举报人（如适用），并按要求将处理情况录入系统或书面告知双反股备案。

第五章信息保密与档案管理

第二十一条 所有参与投诉举报处理工作的人员必须严格遵守保密纪律，不得泄露投诉举报人信息及案件查处情况。

第二十二条 投诉举报档案应一案一卷，材料齐全，由具体承办单位负责立卷归档，保管期限按相关规定执行。

第六章监督与责任

第二十三条 双反股负责对各承办单位的投诉举报处理工作进行全过程跟踪督办，定期统计、分析和通报办理情况。

第二十四条 对在投诉举报管理工作中推诿扯皮、玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或者违反保密规定造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。

第七章附则

第二十五条 本制度由麦盖提县市场监督管理局负责解释。

第二十六条 本制度自发布之日起施行。此前发布的有关规定与本制度不一致的，以本制度为准。